|
انتظار و روانشناسی مشتری چگونه با علم به رفتار مصرف‌کننده، فروش خود را چند برابر کنید؟ فرض کنید به یک رستوران مجلل می‌روید. با ذوق میزتان را انتخاب کرده‌اید، منوی پر زرق و برق را زیر و رو می‌کنید و بالاخره غذای مورد علاقه‌تان را سفارش می‌دهید. حالا منتظرید. منتظرید پیشخدمت با سینی غذای داغ از راه برسد و لحظات خوشایندی را برایتان رقم بزند. اما دقیقه‌‌ای بعد، دقیقه‌‌ی بعدی و دقیقه‌‌ی بعدی هم می‌گذرد و خبری از غذا نیست. کم‌کم احساس گرسنگی شدیدتری می‌کنید، حوصله‌تان سر می‌رود و ناخودآگاه به ساعت‌تان نگاه می‌کنید. اینجاست که حس انتظار به جان‌تان می‌افتد و می‌تواند کل تجربه‌ی لذت‌بخش غذا خوردن در رستوران را تحت‌الشعاع قرار دهد. 
حالا این سناریو را به دنیای کسب‌وکار و تجربه‌ی خرید مشتریان تعمیم دهید. انتظار، چه در دنیای واقعی و چه در دنیای آنلاین، نقش پررنگی در روانشناسی مشتری دارد. این حس می‌تواند وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار دهد، بر تصمیمات خرید او اثر بگذارد و در نهایت میزان فروش شما را تحت شعاع خودش قرار دهد. در این مقاله قصد داریم با هم به دنیای پیچیده‌ی انتظار مشتری سفر کنیم و ببینیم چگونه می‌توانیم با درک بهتر این مفهوم، فروش خود را چند برابر کنیم. مشتری شما چه انتظاراتی دارد؟ به ابتدای مسیر برگردیم. به همان رستوران مجلل که حسابی گرسنه بودید و سفارش‌تان با تاخیر روبرو شد. قطعا در آن لحظه دوست داشتید پیشخدمت با روی خوش، دلایل تاخیر را توضیح دهد، شاید هم پیشنهاد یک پیش‌غذا برای رفع گرسنگی‌تان بدهد. همینطور دوست داشتید مطمئن باشید غذای نهایی باکیفیت و مطابق انتظار سرو می‌شود. به عبارت دیگر، در آن شرایط خاص، انتظاراتی مشخص از رستوران داشتید که برآورده شدن‌شان می‌توانست تجربه‌ی نه چندان خوشایند را به لحظه‌ای به یاد ماندنی تبدیل کند. این انتظارات در دنیای تجارت نیز به قوت خودشان باقی هستند. مشتریان شما، چه در یک فروشگاه اینترنتی مدرن و چه در یک مغازه‌ی سنتی، مجموعه‌ای از انتظارات را با خود به همراه دارند. آن‌ها انتظار دارند با احترام و خوشرویی برخورد شوند، محصول یا خدمتی باکیفیت دریافت کنند، فرآیند خرید ساده و روان باشد و در صورت بروز هر مشکلی، بتوانند به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند. حالا سوال کلیدی این است: شما تا چه اندازه این انتظارات را می‌شناسید؟ شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری فراموش نکنید، مشتریان شما شبیه آدمک‌های بی‌احساس در یک بازی ویدیویی نیستند! آن‌ها انسان‌هایی با احساسات، نیازها و خواسته‌های منحصر به فرد هستند. شناخت این نیازها و خواسته‌ها، کلید موفقیت شما در زمینه‌ی فروش به شمار می‌رود. اما چطور می‌توان به این درک عمیق دست پیدا کرد؟ روش‌های مختلفی برای شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری وجود دارد. می‌توانید از طریق نظرسنجی و پرسشنامه، مستقیما با مشتریان خود صحبت کنید. بررسی شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های آنلاین هم می‌تواند به شما در درک دغدغه‌ها و سلایق مشتریان‌تان کمک کند. علاوه بر این، تحلیل رفتار خرید مشتریان نیز راهکار مفیدی است. با بررسی سوابق خرید و الگوهای رفتاری آن‌ها در وب‌سایت یا فروشگاه‌تان، می‌توانید بفهمید معمولا به دنبال چه نوع محصولاتی هستند، چه مسیری را برای خرید طی می‌کنند و در نهایت با چه سوالاتی روبرو می‌شوند. با گردآوری این اطلاعات و تحلیل درست آن‌ها، می‌توانید تصویری واضح از شخصیت خریدار (buyer persona) خود ترسیم کنید. این شخصیت خریدار، در واقع همان مشتری ایده‌آل شماست که با شناخت دقیق ویژگی‌های او، می‌توانید محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازهایش طراحی و ارائه کنید. فراتر از انتظار؛ کلید وفاداری مشتری قطعا برآورده کردن انتظارات اولیه‌ی مشتری، اهمیت ویژه‌ای دارد. اما بیایید کمی فراتر فکر کنیم. تصور کنید وارد فروشگاهی می‌شوید که نه تنها با خوشرویی از شما استقبال می‌کنند، بلکه فروشنده با حوصله به سوالات‌تان پاسخ می‌دهد، محصول مورد نظر را به درستی به شما معرفی می‌کند و حتی پیشنهادات جانبی جذابی هم برایتان دارد. قطعا حس رضایت بیشتری را تجربه خواهید کرد و احتمال اینکه دوباره به همان فروشگاه سر بزنید، به مراتب بالا می‌رود. این همان مفهوم فراتر رفتن از انتظار است. با شناسایی دقیق نیازها و خواسته‌های مشتری و ارائه خدماتی که فراتر از حد انتظار اوست، می‌توانید وفاداری‌اش را جلب کنید. این وفاداری به معنای ایجاد یک رابطه‌ی عاطفی با مشتری است، رابطه‌ای که باعث می‌شود او نه تنها مشتری دائمی شما شود، بلکه برندتان را به اطرافیانش نیز معرفی کند. روش‌های مختلفی برای فراتر رفتن از انتظار وجود دارد. می‌توانید با ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت، ارسال هدایای کوچک و مناسبتی، برگزاری دوره‌های آموزشی رایگان و یا ایجاد یک باشگاه مشتریان اختصاصی، برای مشتریان‌تان ارزش‌آفرینی کنید. به یاد داشته باشید، در دنیای رقابتی امروز، مشتریان به دنبال تجربه‌ای منحصر به فرد هستند. با خلق چنین تجربه‌ای، می‌توانید وفاداری آن‌ها را به دست آورید و در نتیجه، فروش خود را چند برابر کنید. سخن آخر: سفری به دنیای ذهن مشتری در این مقاله، با اهمیت درک انتظارات مشتری آشنا شدیم. دیدیم که برآورده کردن این انتظارات و حتی فراتر رفتن از آن‌ها، می‌تواند کلید وفاداری مشتری و در نهایت، افزایش فروش باشد. اما این تازه ابتدای مسیر است. دنیای روانشناسی مشتری بسیار گسترده و پُر رمز و راز است. با مطالعه‌ی بیشتر در این حوزه و به‌کارگیری تکنیک‌های مختلف، می‌توانید به اعماق ذهن مشتری نفوذ کنید، نیازهای پنهان او را کشف کنید و در نهایت، او را به سفری لذت‌بخش در کنار برند خود دعوت کنید. به یاد داشته باشید، مشتریان شما، انسان‌هایی با احساسات و خواسته‌های منحصر به فرد هستند. با برقراری ارتباطی موثر، درک درستی از این احساسات و خواسته‌ها پیدا کنید. آن وقت است که می‌توانید فروشی فراتر از تصور را تجربه کنید. دنیای تجارت، میدان نبردی است که در آن، جلب رضایت مشتری حرف اول را می‌زند. در این میدان، سلاح شما برای پیروزی، درک عمیق روانشناسی مشتری است. با شناخت انتظارات، نیازها و خواسته‌های او، می‌توانید محصول یا خدمتی متناسب با روحیاتش ارائه دهید، فراتر از انتظار عمل کنید و در نهایت، وفاداری‌اش را به دست آورید. به خاطر داشته باشید، مشتری وفادار نه تنها خودش بارها و بارها از شما خرید می‌کند، بلکه به دیگران هم برندتان را معرفی می‌کند. اینجاست که فروش شما به شکلی تصاعدی رشد می‌کند و قله‌های موفقیت را یکی پس از دیگری فتح می‌کنید. فراموش نکنید، سفر به دنیای ذهن مشتری، سفری همیشگی است. با مطالعه‌ی مداوم، به‌کارگیری تکنیک‌های نوین و البته کمی خلاقیت، می‌توانید در این مسیر پرماجرا، همواره یک گام جلوتر باشید و فروشی رویایی را برای کسب‌وکار خود رقم بزنید. نگارنده: محمد مهدی منافی کارشناس ارشد مدیریت استراتژیک - کوچ توسعه فردی و کسب و کار- کوچ تخصصی فروش 
|